Chargés d’identifier et d’améliorer l’expérience utilisateur, les UX designers occupent une place de plus en plus importante au sein des organismes d’assurance.
Vous connaissiez le web designer ? Découvrez maintenant le UX Designer. Développé en France depuis moins d’une dizaine d’années, le métier d’UX Designer s’inscrit en effet comme une évolution du métier de web designer permettant de faire face à une complexification des tâches et des projets. Ce professionnel – le « UX » du terme UX Designer est l’acronyme de « User Experience », autrement dit « Expérience Utilisateur » en français – a pour objectif de mettre en récit une expérience de parcours clients. Il prend en compte les attentes et les besoins des utilisateurs afin d’aboutir à des parcours numériques fluides, agréables et fonctionnels. Il ne s’agit donc pas simplement de réaliser une maquette attractive mais bien de créer une relation entre une marque, un utilisateur et un contexte. L’UX Designer dispose ainsi de plusieurs missions : il doit d’abord identifier les enjeux de la plateforme web sur laquelle il travaille et réaliser des tests auprès des utilisateurs. Il doit aussi élaborer le profil des utilisateurs et créer un storytelling destiné à générer une émotion chez l’utilisateur. Il lui faut ensuite créer le projet et veiller à ce qu’il soit en conformité avec l’image de la marque. L’objectif est que l’utilisateur soit totalement satisfait et ait envie de revenir visiter le site web. Une fois les projets retenus, il doit, in fine, mesurer l’efficacité des améliorations apportées.
De plus en plus, ces talents sont demandés en entreprises et tout particulièrement dans les compagnies d’assurance, où le métier est apparu depuis ces six à sept dernières années. Si le storytelling reste au cœur des enjeux, ce secteur d’activités contraint aussi à des adaptations spécifiques. Abstraite, la vente de produits financiers implique une relation de confiance absolue entre l’internaute et la marque. Le parcours client doit ainsi rester non seulement cohérent mais aussi respecter les impératifs réglementaires tout en restant informatif : le client doit ainsi continuer à recevoir les meilleurs conseils possibles. Mais l’UX design n’intervient pas seulement dans les parcours digitaux à destination du client final : ces professionnels peuvent tout à fait travailler sur des outils à destination des collaborateurs internes.
Le résultat de leurs travaux est palpable : chez certains assureurs, la création d’un parcours digital fluide pourra permettre une simplification d’un formulaire de souscription d’assurance de responsabilité civile pour les entreprises. Chez d’autres, une mission d’UX pourra aboutir à une plus grande utilisation de ses applications mobiles. Et l’investissement dans les projets d’UX Design s’accompagne le plus souvent d’un retour à la hauteur des efforts consentis : les parcours numériques créés permettent de mettre sur pied un référentiel commun dans une compagnie d’assurances, un cadre rassemblant non seulement des chartes d’usages des composants, des glossaires, des codes mais aussi des images. De quoi permettre une économie de temps et de moyens considérables une fois ce travail d’UX design accompli.
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