« Vous êtes vraiment incompétent ! »,
« Les assureurs, tous des voleurs !» …
Qui n’a jamais été confronté à une agression verbale de cette teneur ?
Chaque jour, vos équipes peuvent être amenées à faire face à des assurés qui expriment leur frustration, leur mécontentement, et parfois même leur colère.
Ces situations peuvent être stressantes et rapidement épuisantes, tant sur le plan professionnel que personnel.
Certaines entreprises, par la nature du produit distribué, du service rendu et leur secteur d’activité, peuvent se trouver confrontées à plus d’incivilités que d’autres.
Et c’est notamment le cas pour le secteur de l’assurance.
En effet, les produits d’assurance sont souvent perçus comme complexes et difficiles à comprendre. Les assurés peuvent se sentir frustrés lorsqu’ils ne comprennent pas pleinement les termes de leur contrat ou lorsqu’ils rencontrent des difficultés lors de réclamations.
Ils peuvent également percevoir les assureurs comme injustes, notamment lorsque les montants remboursés ne correspondent pas à leurs attentes. Cette perception peut entraîner des incivilités et des comportements agressifs.
L’objectif de cette formation est d’apporter à chacun les outils et les techniques nécessaires pour gérer au mieux ces interactions difficiles, avec sérénité et efficacité.
Au travers de cette formation, chaque participant sera amené à identifier plusieurs clés de résolution des situations d’incivilité client :
À l’assaut des conflits
Nous analyserons des situations courantes de mécontentement et leurs déclencheurs émotionnels. Du Sherlock Holmes, mais version assurance !
Communication Zen
Écoute active, empathie, et reformulation… des techniques aussi efficaces qu’un bon café un lundi matin.
Prévention des drames
Nous découvrirons les meilleures stratégies et astuces pour éviter les conflits en devenant le James Bond de la satisfaction client, toujours prêt à désamorcer les situations délicates, avec classe et efficacité.
La bonne partition
Enfin, des entraînements et validations permettront à chacun de peaufiner ses compétences et de devenir le maestro de la gestion des incivilités, orchestrant chaque interaction avec brio.
Cette formation est votre passeport pour des interactions clients réussies. Plus de sueurs froides, plus de conflits qui s’éternisent…
Juste vous, vos clients, et des solutions gagnant-gagnant !
Disponible en présentiel, en classes virtuelles ou en e-learning.
Pour former efficacement vos équipes à la gestion des incivilités clients en assurance, comme d’habitude, contactez nous.
