Au-delà des grands enjeux stratégiques de l’assurance santé, un certain nombre d’évolutions des pratiques en matière de santé ont lieu sur le secteur et semblent être des leviers forts de transformation pour les assureurs.
Après des débuts en demi-teinte, la télémédecine a clairement été dopée par la pandémie de coronavirus. Mise en place par la Sécurité sociale française en 2019, la généralisation de cette pratique permet non seulement la consultation à distance en vidéo mais autorise aussi un professionnel à solliciter l’avis d’un confrère expert dans une discipline. La levée des restrictions en septembre de la même année a également ouvert la voie à une feuille de soins dans certaines conditions. Une étude réalisée par l’Argus de l’Assurance en collaboration avec Cegedim Insurance Solutions démontre clairement le recours massif de cette pratique par les patients en France : si seuls 8 % de la population avaient déjà eu recours à la téléconsultation avant 2020, ils étaient 24% à l’avoir fait au moins une fois fin 2020, explique le journal professionnel. Loin d’être un phénomène temporaire consécutif à la pandémie, l’étude met aussi en évidence qu’une large majorité des utilisateurs (82%) ont bien l’intention de continuer à avoir recours à cette pratique. Un rapport de la Cour des Comptes est venu en soutien de ce sondage : en 2020, 18,4 millions de téléconsultations ont eu lieu alors que le gouvernement ne tablait que sur 1,3 millions d’actes pour 2021…
Le déploiement de l’e-santé permet de répondre aux défis sociétaux de notre époque et les bénéfices sociaux-économiques attendus sont nombreux. Il s’agit d’enjeux sociologiques d’abord : marquée par la responsabilisation des patients, l’e-santé permet la prise en charge par chacun de sa propre santé, grâce à un accès facilité à l’information et aux soins, notamment dans les territoires fragilisés et les déserts médicaux. De manière générale, elle permet d’améliorer la qualité de vie des patients grâce à une prise en charge et un suivi directement sur leur lieu de vie. Le recours aux services d’urgences en bénéficie également directement. Les enjeux sont bien sûr également technologiques. Grâce à l’explosion des innovations technologiques dans le monde, et notamment au boom des objets connectés, l’e-santé présente un fort potentiel d’amélioration de la prévention de la santé des patients, de diffusion de l’information et d’aide à la décision. Elle permet également une optimisation du traitement de l’information et contribue à fluidifier la coordination entre les professionnels de santé. Enfin, le déploiement de l’e-santé répond à des enjeux politico-économiques. Elle contribue à améliorer l’efficience des systèmes de santé, grâce à la digitalisation et l’automatisation de nombreuses opérations de gestion et de prévention. Elle permet également de réduire le coût des transports et de prévenir les hospitalisations et ré-hospitalisations
Les assureurs complémentaires se sont vite réjouis de cette opportunité. En solo ou en collaboration, les acteurs hexagonaux et étrangers ont avancé leurs pions : en avril 2021, Axa et Microsoft ont annoncé la création en France d’une plateforme de services de santé et de bien-être, avec l’objectif de donner accès à un écosystème de services de santé ouverts pour tous. Depuis, les offres se multiplient : la plateforme Santéclair a annoncé courant mars s’être associée avec la société Qare pour la mise en place d’un service de téléconsultation à destination de ses 10 millions de bénéficiaires. La e-santé fait l’objet d’une réflexion stratégique de chacun des acteurs de l’assurance pour envisager leur volonté de positionnement. Les enjeux sont nombreux : adaptation de l’offre, prévention, services aux clients, montants des primes, et également bien sûr traitement des données de santé, secret médical et minimisation du risque.
En effet, si le recours à ces plateforme de e-santé s’est largement généralisé, la question de la gestion des données, et plus largement du secret médical, revient très régulièrement sur le devant de la scène : plusieurs associations de médecins et de patients avaient ainsi saisi le Conseil d’Etat. Motif : ils reprochaient à Doctolib d’héberger des données chez AWS, la filiale cloud d’Amazon, ce qui pouvait comporter des risques au regard de demandes d’accès par les autorités américaines. Le juge des référés du Conseil d’Etat a cependant donné raison en mars 2021 à Doctolib en soulignant notamment que le contrat conclu entre la société et AWS Sarl prévoyait une procédure spécifique en cas de demandes d’accès par une autorité étrangère prévoyant la contestation de toute demande ne respectant pas la règlementation européenne. Le Conseil d’état rappelait aussi que Doctolib avait mis en place un dispositif de sécurisation des données hébergées par la société AWS Sarl reposant sur un tiers de confiance situé en France afin d’empêcher la lecture des données par des tiers. Conscient des dégâts réputationnels qu’une éventuelle cyberattaque pourrait occasionner, Doctolib a fait l’acquisition en début d’année de Tanker, un spécialiste du chiffrement.
La généralisation des dossiers patients informatisés, les échanges de données par messagerie, la médecine de parcours, questionnent de façon croissante sur l’application des règles à ces nouvelles pratiques. Les collaborateurs du monde de l’assurance n’ont d’autre choix que de se former à ces nouvelles technologies. Il doivent également s’assurer du respect de leur obligation au secret médical, qui s’impose à toute personne amenée à suivre le parcours du malade, dont les professionnels de l’Assurance parmi lesquels les gestionnaires de dossiers, les secrétaires, les personnels numérisant les documents, etc…Pour vous accompagner, Kaléa Digital & Formation, vous propose un parcours de 1h30 de formation autour des nouveaux enjeux de la digitalisation des parcours de santé et de l’obligation règlementaire du secret médical. Ponctué de nombreuses mises en situation contextualisées au secteur de l’assurance, cette formation permettra à vos collaborateurs de maîtriser le cadre légal en vigueur et de savoir réagir efficacement au quotidien dans le traitement des données de santé et le respect des bonnes pratiques liées au secret médical.
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